info@nvvs.info

075 - 647 63 74 (ook voor media)

nvvs.nieuws.bigbanner

Update klachten- en geschillenregeling vanuit P3NL

Gepubliceerd in Nieuws op vrijdag, 11 november 2022

Via dit bericht willen we je informeren over de klachten- en geschillenregeling psychische en pedagogische zorg. Op basis van vragen van aangesloten leden en de ervaringen van de klachtenfunctionarissen wordt er eenmaal per jaar een update gepost met een aantal tips om klachten te voorkomen. Ook willen we je op de hoogte stellen van de verhoging van de jaarlijkse aansluitingskosten per 1 januari 2023. Deze kosten worden verhoogd naar 30 euro inclusief btw.

Informeer je cliënten over de klachtenregeling

In de afgelopen jaren zijn er gelukkig maar een beperkt aantal klachten ingediend bij de klachtenfunctionarissen. Wat opvalt is dat relatief veel van deze klachten gaan over de informatievoorziening van de behandelaar aan de cliënt. Kijk daarom na of cliënten gemakkelijk de juiste informatie over de klachtenregeling kunnen vinden op je website en/of door informatie in je spreekkamer of wachtkamer. Geef aan dat je bij de klachten- en geschillenregeling van P3NL bent aangesloten, wat deze regeling inhoudt en hoe je cliënt contact kan leggen met de klachtenfunctionaris. Als je deze informatie goed op orde hebt, geeft dit de cliënt vertrouwen en kan het de drempel verlagen voor de cliënt om in gesprek te gaan bij ontevredenheid.

Via de website van P3NL over de klachten- en geschillenregeling is veel informatie beschikbaar:

  • Op p3nl.nl/klachtenregeling/cliënten staat informatie voor cliënten, inclusief de contactgegevens van de klachtenfunctionarissen en een link naar het klachtenformulier. Je kunt een link naar deze pagina opnemen op je eigen website. Zo hebben je cliënten altijd de actuele informatie en het actuele klachtenformulier.
  • In de digitale omgeving voor leden van de klachten- en geschillenregeling vind je ook een worddocument met cliënteninformatie. Hiermee kun je bijvoorbeeld zelf een cliëntenfolder voor je praktijk maken. Je logt hiervoor in bij Semble, onze digitale omgeving. Je kunt hier ook je gegevens inzien en wijzigen. 
  • Naast deze laagdrempelige informatie, moet je ook een klachten- en geschillenreglement hebben en publiceren voor cliënten. We hebben hiervoor een modelreglement Je vindt dit model klachten- en geschillenreglement in de online omgeving. Dit model moet je aanvullen met de gegevens van je praktijk en daarna publiceren op je website of op papier beschikbaar maken voor cliënten. Let op: het is niet voldoende om het model zelf op je website te plaatsen. Lees het model door en pas het aan jouw situatie aan.
  • Als je zorg verleent vanuit meerdere systemen, dan is het extra belangrijk om je cliënten goed voor te lichten. Je kunt bijvoorbeeld jeugdhulp bieden die gefinancierd wordt door de gemeente en hulp aan kinderen en gezinnen die het gezin zelf betaalt. Voor de zorg gefinancierd door de gemeente geldt de klachtenprocedure uit de jeugdwet. Bij hulp die het gezin zelf betaalt is de Wkkgz en dus de P3NL-regeling van toepassing.

Geef op je site en bij de start van elke behandeling goed aan welke klachtenregeling voor welke cliënt van toepassing is.

In het algemeen geldt dat de klachtenfunctionaris je cliënt sneller kan helpen of kan doorverwijzen als je informatievoorziening duidelijk en compleet is. Dit betaalt zich ook uit in het aantal uren dat de klachtenfunctionaris in rekening brengt voor de bemiddeling bij de klacht.

Geen verjaringstermijn voor indienen van een klacht

De Wkkgz geeft geen verjaringstermijn voor het indienen van een klacht. Een cliënt of oud-cliënt kan dus altijd contact opnemen met de klachtenfunctionarissen, ook al heeft de zorg lang geleden plaatsgevonden. De klachtenfunctionaris adviseert de klager over de verdere klachtroute, afgestemd op diens (actuele) doelen.  Soms is door de tijd tussen de gebeurtenis en indiening van de klacht een vervolg niet meer mogelijk. Bijvoorbeeld als de klager een ‘oordeel’ wil en de wettelijke bewaartermijn van het cliëntdossier al is verstreken. Of als de klager schadevergoeding wil en de benodigde bewijsstukken ontbreken.

Jaarlijkse kosten en kosten bij indiening van een klacht

P3NL verhoogt per 1 januari 2023 de kosten voor de aansluiting bij de klachten- en geschillenregeling naar 30 euro inclusief btw per jaar. Deze aansluitingskosten waren sinds 2017 25 euro inclusief btw per jaar. Deze kosten worden jaarlijks in februari afgeschreven via automatische incasso. Je ontvangt hiervoor een factuur per e-mail. Na het eerste kalenderjaar kun je je aansluiting bij de klachten- en geschillenregeling per maand opzeggen, door een e-mail te sturen naar klachtenregeling@p3nl.nl.

Als een cliënt een klacht en eventueel daarna een geschil indient, dan komen deze kosten voor rekening van de aangesloten vrijgevestigde zorgaanbieder. De inzet van de klachtenfunctionaris kost ongeveer 75 euro per uur ex. btw (prijspeil 2023). De kosten van de geschillencommissie bedragen per geschil en zitting ongeveer 2.500 euro ex. btw, afhankelijk van of er wel of niet een zitting plaatsvindt. Je kunt je verzekeren voor de kosten van de geschillencommissie en rechtsbijstand. Vanuit P3NL wordt daarvoor geen gezamenlijke regeling aangeboden. Aangesloten verenigingen kunnen wel collectieve verzekeringen voor hun leden aanbieden, zie hiervoor de FAQ over verzekeringen. Controleer de polisvoorwaarden van je verzekering om er zeker van te zijn welke kosten en welke bijstand wordt vergoed.

Met vriendelijke groet,

Secretariaat klachten- en geschillenregeling P3NL

Klachten-en geschillenregeling P3NL
Postbus 8003 – 3503 RA Utrecht
030-6868731
klachtenregeling@p3nl.nl 
https://www.p3nl.nl/klachtenregeling/algemeen

Terug naar Nieuws